一、护士守则

　　(一)救死扶伤，尊重患者的人格与权力。

　　(二)和蔼热情、礼貌诚恳、解释耐心、关爱患者、遇事冷静不争吵。

　　(三)互学互尊、团结协作、正确处理同行同事间的关系。

　　(四)仪表端正、整洁、大方、符合职业标准、不影响工作和技术操作。

　　(五)严格遵守医院规章制度及护理技术操作规程。

　　(六)一名合格的护士、必须具有高尚的护德、高超的护艺和高洁的护风，必须加强自身的素质修养，在工作中做到：

　　一热爱：热爱护理专业，献身于中医护理事业;

　　二执行：严格执行医院规章制度，严格执行护理技术操作规范;

　　三满意：患者满意、社会满意、**满意;

　　四要：要仪表端庄大方、语言规范礼貌;

　　要保持环境整洁、安静、舒适、做到四轻(说话、操作、走路、关门);

　　要做到三勤：手勤——多为患者做事;

　　脚勤——勤巡回、勤观察病情;

　　口勤——多与患者交谈

　　要做老实人、说老实话、办老实事，具有慎独精神。

　　五心：接待患者热心;

　　接受意见虚心;

　　解释工作耐心;

　　技术操作专心;

　　观察病情细心。

　　二、护理人员行为、服务规范

　　基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。

　　服务理念：确立“以患者为中心”的服务宗旨，倡导“患者至上、患者无错、患者满意”的服务理念。

　　规范要求：

　　(一)患者入院：应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病床。详细介绍床位护士、医生、护理单元环境、作息时间及规章制度、须知等。耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制和首接负责制。

　　(二)病房巡视：应主动巡视病房，密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动了解、识别、预测患者不同的需求，提供及时、有效护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务的服务观。

　　(三)护理操作：认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。

　　(四)检查护送：检查前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中以患者、舒适为一，做好交接。

　　(五)患者出院;提供延伸护理和附加服务(健康指导、叫车、电话回访等)，提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。

　　(六)护理纠纷：树立“患者无错”的观念，学会处理“患者的不满”，全力解决患者问题。①首先是认真、耐心倾听不满的事由。②以换位思考方式，寻找不满的原因。③及时采取补救措施并诚恳致歉。④尽己所能，为患者解决问题。⑤对无法解决的问题，应逐级反映。⑥承诺必须兑现，增加忠诚服务信度。